22 Oca
2011
Posted in: Makaleler
By    No Comments

Müşteriyi Hayran Bırakmak Ve Beypazarı Örneği

29-30 Mayıs 2010 tarihlerinde Beypazarı’na bir gezi düzenlenmiştir. Programa; Başkan Yardımcısı Sn. Muammer Beyaz, Başkanlık Divanı üyesi Sn. Sami Bozkır, Yönetim Kurulu Üyesi Sn. Süleyman Aydın ile Gümüp Başkanı Sn. Yüksel Hamzaoğlu ve GÜSİAD Başkanı Doç. Dr. Kenan Aydın eşleri ile birlikte katılmışlardır. Seyahatin amacı Beypazarı’nın model alınarak Gümüşhane de el işlemeciliği (telkari) konusunun geliştirilmesini sağlamaktır. Gezi oldukça verimli geçmiştir.  Süleymaniye projesi el sanatları işlemeciliği ile birlikte geliştirildiğinde Gümüşhane’deki diğer turizm potansiyelinin de değerlendirileceğine inanılmaktadır.
Bilindiği üzere Beypazarı Tarihi binaların restorasyonu (yaklaşık 2500 dolayındaki tarihi mekânın üçte biri restore edilmiştir) ve başta telkari işlemeciliği (60 dolayında gümüş işleme atölyesi vardır) olmak üzere el sanatları işlemeciliği konusunda önemli bir performans göstermiştir.
Bu sayede de turizm açısından önemli bir destinasyon olmuştur. Yoğun ve bilinçli gayretler Beypazarı’nın bir taraftan marka olmasını bir taraftan da işsizliğin en alt seviyeye inmesini sağlamıştır. Beypazarı’nın milli geliri içerisinde turizmin payı yüzde 20’ler civarındadır. Türkiye’de Beypazarı yanında; Safranbolu, Şirince, Birge gibi beldeler de bu yolla kendilerini farklılaştırmış ve başarılı olmuşlardır.
Öncelikle bu projenin mimarı olarak iki dönem belediye başkanlığı yapan Sn. Mansur YAVAŞ’ a bu başarısından dolayı teşekkür etmek gerekir. Sn. Mansur Yavaş gelen misafirlerin memnun olması ya da tatmin olması gibi bir anlayış yerine “hayran bırakılmaları”  gibi bir hedef koymuştu. Bu hedefinin gerçekleştiğini de yerinde gördük.
Pazarlamada müşteri memnuniyeti; müşteri beklentilerinin, satın aldığı mal ve hizmetten sağladığı yararla karşılaştırılmasıdır. Bu bağlamda beklentiler karşılanırsa müşteri memnuniyeti söz konusudur. Beklentiler karşılanmadığında ise memnuniyetsizlik söz konusudur. Ancak, hayran bırakmak daha ileri bir aşamadır. Müşterinin hayran bırakılması hiç de kolay değildir. Bunun başarılması ise; birlikte, planlı, uyumlu, özverili ve çok yoğun çalışmalara bağlıdır. İşte Sn. Mansur Yavaş ve Beypazarılılar bunu başardı.
Beypazarı hayranlığımızın nedenleri: duyduklarımız ve gördüklerimiz
Daha önceden Belediye Başkanımız Sn. Mustafa Canlı aracılığı ile aldığımız randevu uyarınca; tatil günü olmasına karşın Cumartesi günü öğle üzeri Belediye Başkan Vekili Sn. Veysel Ayık heyetimizi makamlarında karşıladılar, Beypazarı ve çalışmaları hakkında bilgiler verdiler. Heyetimize öğle yemeği ikram ettiler. Yemek sonrası Belediye tarafından önerilen rehber eşliğinde önce Hıdırlık Tepesi’ne gittik. Hıdırlık tepesi yüksekçe bir yer olduğundan, oradan şehri seyrederken rehberimiz de bize tarihi mekânlar (Camiler, konaklar vb) hakkında bilgi sundular. Bu bilgi sunumu monoton bir biçimde değil belirli konulara esprili bir biçimde vurgu yapılarak verildi. Penceresi çok olan konak sahiplerinin daha zengin olduğunu, binalarda eksiklik bırakılmasının nedeninin Azrail geldiğinde “daha yapacak işlerim var” denilerek geri gönderilmesi! olduğunu bu sayede öğrendik.
Sn. Mansur yavaş Beypazarı’nın 720 esnafını her 6 ayda bir yemekli toplantılarla bir araya getirerek onlara bir vizyon kazandırdı. Hedefler koydu. Turizm Meslek Yüksek Okulu Öğretim Üyeleri tüm esnafa; insan ilişkileri ve müşteri ilişkileri konularında eğitimler verdi.
Bu uzun süreli eğitimin sonuçlarını aşağıdaki gibi değerlendirebiliriz;
•    Öncelikle, Beypazarı halkı hep birlikte turizmin önemine inandırıldı ve bugün herkes turizm odaklı olarak düşünebilmektedir.
•    Sokaktaki sade vatandaştan otel, restoran, dükkân sahibi gibi her türlü esnaf müşteri hayranlığı yaratma gayreti içerisindedir.
•    Ahilik geleneklerinin yaşatıldığı görülmekte; herhangi bir esnaf alışveriş yaparken diğeri yapmamışsa alışveriş yapılan iş yerinin sahibi diğer esnaflara da müşteri gönderilebilmektedir.
•    Müşteri sözcüğü tercih edilmemekte ve onun yerine “siz bizim konuğumuzsunuz” denilmektedir.
•    Bilmediğiniz bir yer için adres sorduğunuzda; “ben de zaten oraya gidecektim” denilerek size eşlik edilebilmektedir. Arabanızın yabancı olduğunu fark ettiklerinde de size yaklaşıp yol gösterebilmektedirler.
•    Bir kuyumcu dükkânına girdiğimizde Galatasaraylı olan arkadaşım bir gümüş aslan almak ister ve altındaki etiketine bakar. Etikette 159 TL yazılıdır. Arkadaş bu fiyatın yüksek olduğunu biraz önce başka bir dükkâna baktığını ve orada aynı ürünün fiyatının 120 TL olduğunu söylediğinde işyeri sahibinin; hiçbir olumsuz tepki vermeden, rakiplerini karalamadan, aleyhlerine hiçbir şey söylemeden nasıl cevap verdiği görülmeye değerdi.
•    Ankara’dan gelen bir grup misafire Beypazarı’nın yöresel yemeklerinden zeytinyağlı sarma yetmediğinde adresleri alınarak ertesi gün evlerine servis yapılabilmiştir.
•    Anadolu Mutfağı Bağ Evi’ne gidip bahçede yemeğimizi yedikten sonra tam kalkarken mekân sahibi gelerek nazik bir biçimde bizi içeriye davet ettiler. İçeride halk müziği sunan ustalar aynı zamanda müthiş anekdotlarla grubumuzu büyülediler.
•    Tarihi bir konaktan dönüştürülen ve Ankara Üniversitesi-Turizm Otelcilik Yüksek Okulu tarafından işletilen otelde de misafir olarak çok iyi karşılandık.
•    Ertesi sabah kahvaltıdan sonra Beypazarı’nın gezilecek yerlerinden İnözü Vadisine gittik. Burada da hizmet sunan görevliye “size göre bu hesabı aramızda kimin ödemesi gerekir” diye espri yapıldığında o görevli de bütün nezaketi ile “hesabı benim ödemem uygun olacaktır” diyebilmiştir.
•    İnözü vadisinden sonra şehirde; halk eğitim merkezini ve oradaki üretim birimlerini gezdik. Etkilendik. Buradan Gümüşhane’ye usta götürüp götüremeyeceğimizi sorduğumuzda; burada işsizlik sorunu yok çok kolay bulamazsınız dediler.
•    Otelimizin hemen yanı başında bulunan ve yine bir konaktan dönüştürülen “Yaşayan Müze” yi ziyaret ettiğimizde de Türk-İslam geleneğinin nasıl yaşatıldığını gördük. Konağın ön kısmında bulunan “ihtiyaç kapısı”  kültürümüzde ihtiyaç sahiplerine varlıklı insanların nasıl yardım ettiklerini (birbirlerini görmeden) göstermektedir.
Sonuç olarak; Beypazarı halkı hep birlikte gelen konuklarını “hayran bırakma” gayreti içerisindedir. Bizim grubumuz da hayran kalmıştır. “Bu kadar kaliteli hizmet sunulabilir” noktasında hemfikir olduk. Ancak, incelendiğinde bunun tesadüf olmadığı hemen anlaşılmaktadır. Bu başarı Sn. Mansur YAVAŞ’ın uzun süreli gayretlerinin sonucudur. Beypazarı başardı. Bunun geliştirilerek devam ettirilmesini dilerken diğer yörelerimizde de yeni Mansur Yavaş’lara çok fazla ihtiyaç bulunduğunu belirtmem gerekir. Bu konuyu bilimsel olarak ve değişik yönleri ile ele almayı düşünüyorum. “Kentlerin Markalaşması ve Beypazarı Örneği” biçiminde bir çalışma yaparak Beypazarı gerçeğini sizlerle paylaşmak istiyorum. Beypazarı’ndan Gümüşhane ve bu yönde bir şeyler yapmak isteyen yerleşim yerleri yanında her türlü perakendeci esnafın da alacağı dersler olduğuna inanmaktayım.
Doç. Dr. Kenan AYDIN

So, what do you think?

You must be logged in to post a comment.